Компании всё больше инвестируют в поддержку сотрудников. ДМС, материальная помощь, спорт, обучение, психологические и юридические сервисы становятся привычной частью социального пакета.

Но наличие поддержки ещё не означает, что сотрудник получит её именно тогда, когда она действительно понадобится.

Человек может не вспомнить о доступном сервисе, не понять, подходит ли он для его ситуации, не знать, куда обращаться, сомневаться в конфиденциальности или отложить первый шаг. В результате компания оплачивает программы поддержки, сотрудники формально имеют к ним доступ, но часть возможностей остаётся невостребованной.

Для HR возникает более сложный вопрос: где именно между появлением проблемы у сотрудника и получением помощи теряется ценность социального пакета?

Масштаб задачи показывают данные исследования «РБК Исследования рынков». Были проанализированы 552 компании с общей численностью 5,9 млн сотрудников. 94% работодателей уже предлагают меры поддержки — в среднем по 10 направлениям. При этом состав программ поддержки сотрудники оценили на 7,1 балла из 10 — это самая сдержанная оценка среди пяти рассмотренных компонентов условий труда.

На практике компании регулярно сталкиваются с тем, что:

• социальный пакет расширяется, но HR не всегда понимает, какими возможностями сотрудники действительно пользуются;
• сотрудник знает о существовании льготы, но не понимает, подходит ли она для его конкретной ситуации;
• информация о поддержке есть на корпоративном портале или в рассылках, но в момент возникновения проблемы человек о ней не вспоминает;
• маршрут получения помощи оказывается слишком сложным или неочевидным;
• сотрудники откладывают обращение из-за сомнений в конфиденциальности;
• низкое использование сервиса воспринимается как отсутствие потребности, хотя причина может быть в коммуникации или доступности;
• отдельные программы существуют независимо друг от друга, и сотруднику приходится самостоятельно разбираться, куда обращаться;
• HR видит статистику использования льгот, но не всегда понимает, на каком этапе сотрудники отказываются от обращения.

На вебинаре разобрали систему поддержки не как перечень корпоративных льгот, а как путь сотрудника от момента возникновения проблемы до получения реальной помощи.

Рассмотрели ключевые зоны, в которых могут возникать разрывы: реальные запросы сотрудников, архитектуру программ поддержки, коммуникацию, маршрут обращения, доверие к каналам помощи, а также работу с данными и дальнейшее развитие системы.

Отдельное внимание уделили тому, почему низкое использование той или иной программы ещё не означает, что она сотрудникам не нужна. Причина может находиться значительно раньше: человек не знает о возможности, не связывает её со своей проблемой, не понимает следующий шаг или не доверяет самому механизму обращения.

Благодаря записи вы:

• поймёте, почему даже широкий социальный пакет не гарантирует, что сотрудники будут пользоваться доступной поддержкой;
• сможете посмотреть на существующие программы с позиции пути сотрудника, а не только перечня предоставляемых льгот;
• узнаете, где сотрудник может «выпасть» из пути к помощи ещё до первого обращения;
• сможете проверить, насколько программы поддержки соответствуют реальным запросам сотрудников;
• оцените, насколько понятна коммуникация о доступных возможностях;
• сможете проверить простоту и доступность маршрута обращения за помощью;
• поймёте, какую роль играет доверие и конфиденциальность при использовании сервисов поддержки;
• узнаете, какие данные помогают отличить отсутствие потребности от проблем с доступностью программы;
• сможете определить 1–2 приоритетные зоны для улучшения, не начиная масштабную перестройку всей системы поддержки.

Участники вебинара также получили инструменты для самостоятельной работы: демоверсию исследования РБК, чек-лист экспресс-самопроверки и схему управляемой системы поддержки сотрудников.

Сильный социальный пакет определяется не только количеством льгот и сервисов.

Его реальная ценность проявляется в тот момент, когда у сотрудника возникает конкретная проблема и он понимает, какая помощь ему доступна, куда обратиться и что произойдёт после обращения.

Поэтому для HR следующий этап развития программ поддержки — не обязательно добавление новых льгот. Иногда больший эффект даёт проверка уже существующей системы: насколько она соответствует запросам сотрудников, понятна, доступна и вызывает доверие.

Именно здесь может находиться разрыв между инвестициями компании в благополучие сотрудников и помощью, которую люди действительно получают.