Начните с определения бизнес-цели, затем определите нужное поведение сотрудников и только после этого - показатели, по которым будете оценивать результат.
Например, если цель - увеличить продажи, нужным поведением может быть выявление потребностей клиента, презентация релевантного продукта и повторный контакт. Индикаторами станут конверсия в сделку, средний чек и Time-to-Deal.
Для ускорения адаптации можно оценивать самостоятельное выполнение ключевых задач через Time-to-Productivity, процент выполнения плана и число ошибок. Для снижения текучести: регулярную обратную связь и встречи 1:1 через показатели текучести, eNPS и частоту встреч. Для снижения ошибок: соблюдение стандартов и использование чек-листов через процент соблюдения SOP, уровень брака и число инцидентов. Для повышения сервиса: скорость и точность решения обращений через AHT, FCR и CSAT.
До запуска обучения согласуйте с владельцем бизнес-результата целевую метрику и ожидаемый результат, доступ к данным, тестовую и контрольную группы.
Также необходимо договориться о новых действиях сотрудников и закрепить их в KPI, CRM, чек-листах и регулярных встречах с руководителем. Поддержка владельца бизнес-результата нужна до запуска обучения, а не после.
Гипотеза должна связывать конкретное действие сотрудников с измеримым изменением показателя за определенный период.
Например: если менеджеры будут делать повторный контакт в течение 24 часов, конверсия в сделку вырастет с 20% до 24% за три месяца. Если новички будут выполнять ключевые задачи по чек-листу, Time-to-Productivity сократится на 20% за три месяца. Если специалисты поддержки будут использовать единый алгоритм решения запроса, AHT снизится на 15%, а FCR вырастет на 10 процентных пунктов за два месяца.
Оценивайте результат на трех уровнях.
Сведите данные по единому ID сотрудника. Зафиксируйте период «до» (4 - 8 недель) и «после» (4 - 12 недель), а также тестовую и контрольную группы.
Из LMS понадобятся участие, дата прохождения, процент завершения и результаты тестов. Из HRIS — роль, команда, стаж, регион и руководитель. Из CRM/ERP — продажи, конверсия, выручка, срок сделки и показатели качества.
Отдельно соберите данные о поведении сотрудников и учтите внешние факторы: сезонность, акции, рекламу, изменение цен и продукта.
Обучите тестовую группу, а контрольную пока не обучайте. После этого сравните изменение согласованной бизнес-метрики «до» и «после» у обеих групп.
При сравнении проверьте, одинаковы ли группы по ролям, стажу и стартовым результатам, а также не влияли ли на одну из групп маркетинг, акции, новый продукт или изменение цен.
Показывайте результат через бизнес-метрику, которая была согласована в начале работы. Результат не обязательно должен быть выражен в деньгах.
Для продаж это может быть рост конверсии с 20% до 24% и сокращение срока сделки с 36 до 28 дней. Для адаптации — сокращение Time-to-Productivity на 20%. Для текучести — снижение на 9 процентных пунктов. Для сервиса — снижение AHT на 18% и рост NPS на 7 процентных пунктов. Для качества — снижение уровня брака на 15% и рост соблюдения SOP на 12 процентных пунктов.
Если подтвержденный эффект есть, масштабируйте. Если поведение сотрудников изменилось, но бизнес-результат нет — корректируйте гипотезу или процесс.
Если поведение не изменилось, корректируйте обучение, поддержку руководителя или KPI.
Если эффекта нет — не масштабируйте.