Выберите одну конкретную задачу

Формулировка «сделать AI-ассистента для HR» слишком широкая. Подбор, адаптация, обучение, кадровые вопросы и поддержка руководителей требуют разных данных, инструкций и уровней контроля. Поэтому первый ассистент должен решать ограниченный класс задач.

• отвечать сотрудникам на типовые вопросы по HR-процессам;
• помогать руководителям готовиться к встречам один на один;
• формировать план адаптации нового сотрудника;
• помогать рекрутеру готовить вопросы к интервью;
• находить информацию в корпоративных регламентах;
• помогать HR готовить планы развития сотрудников.

Определите, что ассистент может делать самостоятельно

До настройки инструмента нужно определить границы его полномочий. Это особенно важно в HR, где рекомендация легко может быть воспринята сотрудником как официальное решение работодателя.

Соберите базу знаний

Качество HR-ассистента во многом определяется не моделью, а качеством информации, на которую он опирается. Если в базе одновременно лежат устаревшие регламенты, разные версии политик и неофициальные инструкции, ассистент будет воспроизводить эти противоречия.

Что может войти в базу знаний

• HR-политики и регламенты;
• инструкции для сотрудников и руководителей;
• описание процессов адаптации и обучения;
• правила работы с льготами и корпоративными программами;
• база типовых вопросов и утверждённых ответов;
• модели компетенций и методические материалы;
• шаблоны документов и коммуникаций.

Проведите ревизию документов до загрузки

База знаний должна иметь владельца и понятные правила обновления. Для каждого документа желательно определить статус, дату актуализации и ответственного за содержание.

• удалите дублирующиеся документы;
• исключите устаревшие версии;
• устраните противоречия между регламентами;
• определите, какой документ имеет приоритет;
• назначьте владельца каждого блока информации;
• установите периодичность проверки базы.

Настройте основную инструкцию ассистента

Ассистенту недостаточно сообщить: «Ты помощник HR». В основной инструкции необходимо описать его роль, источники информации, правила ответа, ограничения и действия в ситуациях, когда достоверного ответа нет.

В инструкции стоит зафиксировать

• для кого работает ассистент;
• какие задачи он решает;
• на какие источники может опираться;
• какие действия ему запрещены;
• в каком формате нужно давать ответ;
• что делать при недостатке информации;
• в каких случаях вопрос нужно передать человеку.

Определите правила работы с персональными данными

До запуска необходимо решить, какие данные сотрудники и HR вообще имеют право передавать ассистенту. Нельзя исходить из логики «если технически можно загрузить файл, значит его можно использовать».

• определите допустимые категории данных;
• отдельно обозначьте запрещённые для загрузки сведения;
• проверьте настройки хранения и использования данных сервисом;
• разграничьте доступ для HR, руководителей и сотрудников;
• используйте обезличивание там, где персональные данные не нужны для решения задачи;
• согласуйте правила с ответственными за информационную безопасность, персональные данные и юридические вопросы.

Настройте сценарий передачи вопроса человеку

Хороший HR-ассистент должен не только знать, как отвечать, но и понимать границы собственной компетенции. Попытка ответить на любой вопрос повышает риск уверенной ошибки.

Передавать вопрос HR стоит, если

• в базе знаний нет ответа;
• документы противоречат друг другу;
• вопрос связан с индивидуальным кадровым решением;
• сотрудник оспаривает решение компании;
• вопрос касается конфликта, жалобы или чувствительной ситуации;
• для ответа требуется доступ к данным, которых у ассистента быть не должно.

Создайте набор тестовых вопросов до запуска

Проверять ассистента только на простых вопросах недостаточно. В тестовый набор должны входить нормальные, пограничные и намеренно сложные ситуации. Задача — проверить не только правильность ответа, но и поведение системы при неопределённости.

Проведите пилот на небольшой группе

Не стоит сразу открывать ассистента всей компании. На первом этапе лучше подключить ограниченную группу пользователей и собрать реальные запросы. Именно на пилоте обычно выясняется, какие вопросы сотрудники задают на самом деле, какой информации не хватает и где инструкция ассистента работает неоднозначно.

• выберите одну HR-функцию или подразделение;
• определите период пилота;
• собирайте вопросы, на которые ассистент не ответил;
• фиксируйте неправильные и неполные ответы;
• отмечайте случаи передачи вопроса HR;
• регулярно обновляйте инструкции и базу знаний.

Назначьте владельца ассистента

AI-ассистент нельзя настроить один раз и оставить без сопровождения. Меняются регламенты, льготы, программы обучения, структура компании и сами HR-процессы. Без владельца база постепенно устаревает, а качество ответов снижается.

Владелец отвечает за

• актуальность базы знаний;
• анализ ошибок и спорных ответов;
• добавление новых сценариев;
• контроль качества;
• изменение основной инструкции;
• взаимодействие с ИБ, юристами и владельцами HR-процессов.

Определите метрики до масштабирования

Количество вопросов, заданных ассистенту, показывает использование, но почти ничего не говорит о его ценности. Метрики должны отражать, действительно ли инструмент снимает нагрузку с HR и помогает пользователям быстрее решать задачи.

• доля вопросов, решённых без участия HR;
• доля корректных ответов по результатам проверки;
• количество ошибочных ответов;
• доля вопросов, переданных человеку;
• среднее время получения ответа;
• изменение количества типовых обращений в HR;
• оценка полезности ответов пользователями.